四、完善監(jiān)督管理機制

（一）完善金融消費者權益保護法律法規(guī)和規(guī)章制度。金融管理部門要推動及時修訂與金融消費者權益保護相關的行政法規(guī)，積極推進金融消費者權益保護相關立法的基礎性工作，研究探索金融消費者權益保護特別立法；逐步建立完善金融消費者權益保護規(guī)章制度，明確監(jiān)管目標、原則、標準、措施和程序，指導建立金融消費者權益保護業(yè)務標準。

（二）加強金融消費者權益保護監(jiān)督管理。金融管理部門要促進審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管形成合力，依法加強監(jiān)督檢查，及時查處侵害金融消費者合法權益的行為；創(chuàng)新非現(xiàn)場監(jiān)管方式，合理運用評估等手段，進一步提高非現(xiàn)場監(jiān)管有效性；建立健全金融消費者投訴處理機制，有效督辦、處理金融消費者投訴案件；完善風險提示和信息披露機制，加強創(chuàng)新型金融產(chǎn)品風險識別、監(jiān)測和預警，防范風險擴散，加大對非法金融活動的懲處力度，維護金融市場有序運行。

（三）健全金融消費者權益保護工作機制。金融管理部門要健全機構設置，強化責任落實和人員保障；加強金融消費者權益保護協(xié)調(diào)機制建設，建立跨領域的金融消費者教育、金融消費爭議處理和監(jiān)管執(zhí)法合作機制，加強信息共享，協(xié)調(diào)解決金融消費者權益保護領域的重大問題，形成監(jiān)管合力；強化國際監(jiān)管合作與交流，推動金融消費者權益跨境監(jiān)管和保護。

（四）促進金融市場公平競爭。金融管理部門要有效運用市場約束手段防止金融機構不正當競爭行為，鼓勵金融機構以提高客戶滿意度為中心開發(fā)更多適應金融消費者需要的金融產(chǎn)品和服務，提升服務水平，公平參與市場競爭。

五、建立健全保障機制

（一）提升金融消費者權益保護水平。有關部門和地方人民政府要在各自職責范圍內(nèi)積極支持和配合金融消費者權益保護工作，健全全方位、多領域的金融消費者權益保護工作保障機制，依法打擊各類金融違法犯罪活動，有效保護金融消費者合法權益。

（二）建立重大突發(fā)事件協(xié)作機制。對于涉及金融消費者權益保護的重大突發(fā)事件，地方人民政府負責協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)各方力量做好應急處置工作。金融管理部門要積極協(xié)同配合，協(xié)調(diào)相關金融機構做好應急響應及處置工作。

（三）建立金融知識普及長效機制。金融管理部門、金融機構、相關社會組織要加強研究，綜合運用多種方式，推動金融消費者宣傳教育工作深入開展。教育部要將金融知識普及教育納入國民教育體系，切實提高國民金融素養(yǎng)。

（四）建立金融消費糾紛多元化解決機制。金融管理部門、金融機構要建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調(diào)解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費糾紛多元化解決機制，及時有效解決金融消費爭議。

（五）促進普惠金融發(fā)展。金融管理部門要根據(jù)國家發(fā)展普惠金融有關要求，擴大普惠金融覆蓋面，提高滲透率。金融機構應當重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務。

（六）優(yōu)化金融發(fā)展環(huán)境。建立以政府為主導、社會廣泛參與的金融發(fā)展環(huán)境優(yōu)化機制，加強社會信用體系建設，增強金融機構、金融消費者契約精神和信用意識，推動金融消費者權益保護環(huán)境評估工作，為保護金融消費者合法權益創(chuàng)造良好金融發(fā)展環(huán)境。

各地區(qū)、各有關部門要按照黨中央、國務院決策部署，加強組織領導，注重溝通協(xié)調(diào)，強化組織和能力建設，在人力、財力、物力等方面給予充分支持。各有關部門要結合實際，抓緊研究制定具體實施辦法，采取有效措施，切實承擔起金融消費者權益保護監(jiān)管職責，保護金融消費者合法權益，共同營造良好社會氛圍，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為實現(xiàn)全面建成小康社會的宏偉目標作出貢獻。

國務院辦公廳

2015年11月4日